diciembre 14, 2018 Diego Balcazar Kettels

Cómo mejorar tus servicios para las fiestas con Mystery Shopper

¡Hola! Bienvenido a nuestro nuevo blogpost. En esta oportunidad vamos a hablar sobre la figura del Mystery Shopper y cómo puede ayudarte a mejorar tus servicios, e incluso a espiar los servicios de tus competidores.  

En esta temporada de fin de año en la que todo es frenético,es fácil dejar de prestarle atención a la calidad de nuestros servicios, error que puede costarnos mucho dinero en ventas futuras.

Ahora que vamos a contar con una gran afluencia de gente ennuestro negocio, es crucial fortalecer nuestra calidad de servicios.

No nos olvidemos que debemos fidelizar a estos visitantes para asegurar ventas futuras, ya sea por recompra, o por recomendación de las personas que nos visiten.

De nada sirve hacer un muy buen trabajo en publicidad, si el cliente tiene una mala experiencia a la hora de realizar su compra.

Una de las mejores maneras de hacer una medición de la calidad de tus servicios, es utilizando una técnica de marketing llamada Mystery Shopper, amada por muchos por los resultados que arroja.

Pero, ¿qué es el mystery Shopper? Te lo explicamos a continuación

¿Qué es el Mystery Shopper?

El Mystery Shopper es un profesional que se camufla como un comprador habitual, pero en realidad está prestando atención a cada pequeño detalle en relación a su experiencia de compra, para luego brindarle un informe a la empresa que lo ha contratado.

Si bien esta técnica comercial es normalmente llevada a cabo por profesionales, con la información correcta podés ponerla en práctica tanto en tu negocio, como en los negocios de tus competidores.

¿Se escucha bien no? Si ya te dieron ganas de probarla, a continuación te dejamos algunos pasos que es necesario tener en cuenta antes de comenzar.

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Puntos clave de medición

El punto de partida, es saber qué es lo que vas a medir al llevar a cabo esta técnica, y para poder saberlo hace falta pensar a detalle en el paso a pasos que realiza un cliente en tu negocio antes de realizar una compra.

Pongamos como ejemplo un restaurante de comida rápida.

Llegada al local

En este tipo de negocio todo comienza en la llegada al restaurante, donde podríamos hacernos las siguientes preguntas:

  • ¿La fachada tiene buen aspecto?
  • ¿La iluminación del local es adecuada?
  • ¿El establecimiento se encuentra en buen estado?
  • ¿La temperatura del local es agradable?
  • Entre otros…

Bienvenida

Luego de esto, pasamos a la fase de bienvenida, donde nos aproximamos a la caja para hacer nuestro pedido. Aquí cabe preguntarse:

  • ¿Existe señalética que indique dónde está la caja, zona de entrega, etc?
  • ¿El personal se encuentra debidamente uniformado y prolijo?
  • ¿Nos dieron la bienvenida con una sonrisa?
  • ¿Qué tal nos atendió el personal de contacto?

Recepción y despacho

Luego de hacer nuestro pedido, nos aproximamos a la zona de recepción o despacho, en donde podríamos calificar:

  • Tiempo de espera
  •  Atención del personal de despacho
  • ¿nos entregaron exactamente lo que pedimos?

Despedida

Seguidamente nos retiramos del local:

  • ¿Nos dieron las gracias por la compra?
  • ¿Alguien nos abrió la puerta para despedirse?

Informe final

Al retirarnos debemos hacer un resumen o informe final de toda nuestra experiencia y preguntarnos a nosotros mismos…según mi experiencia en este local, ¿volvería a comprar aquí?

Emocionante, ¿no? Poner en práctica el Mystery Shopper es una experiencia interesante y, sobre todo, enriquecedora para el negocio. Nos permite subsanar errores de servicio, mejorar puntos débiles, capacitar a nuestro equipo de trabajo para mejorar la experiencia del cliente, entre muchos otros.

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Recomendaciones finales

Para sacarle el jugo al Mystery Shopper, te recomendamos sobre exigir a todos los miembros del equipo de atención al cliente para probar la respuesta ante situaciones inesperadas. Aquí te dejo algunas sugerencias para hacerlo:

  • Realizá preguntas para conocer su nivel de conocimiento del menú: ¿qué ingredientes tiene este plato? O ¿Qué me recomienda si quiero algo con carne?
  • Hacé solicitudes inesperadas: Quiero la hamburguesa, pero sin queso ni cebolla, y agréguele pepinillo. O ¿Puedo pagarla mitad en efectivo, y la otra mitad con tarjeta?
  • Inventá situaciones de disconformidad: Su jugo está muy dulce, quiero otro.

¡Intentalo y comentanos qué resultados obtenés!

Si este blog te fue de utilidad, dejanos un comentario o compartilo en redes sociales. ¡Hasta la próxima semana!

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Diego Balcazar Kettels

Licenciado en Marketing y Publicidad, Diplomado en Marketing Digital, y apasionado del Marketing en general. Creo firmemente que la estrategia, la creatividad y el ingenio, son aliados indispensables para alcanzar el éxito en marketing digital.